สรุปบทที่10 เทคโนโลยีกับการจัดการความรู้

 

สรุป

บทที่10 เทคโนโลยีกับการจัดการความรู้

ความหมายของความรู้
            ความรู้ คือ การผสมผสานของประสบการณ์ สารสนเทศ ความเข้าใจ ทักษะและความเชี่ยวชาญ รวมถึงสิ่งที่ได้รับการสั่งสมมาจากการศึกษาเล่นเรีย ค้นคว้าวิจัย ที่นำไปสู่การกำหนดกรอบความคิดสำหรับการประเมิน ความเข้าใจ และการนำสารสนเทศและประสบการณ์ใหม่มาผสมรวมกัน

ประเภทของความรู้
            -  ความรู้โดยนัย (Tacit knowledge) เป็นความรู้ที่ซ่อนอยู่ในตัวบุคคล ยากที่จะถ่ายทอดออกมาเป็นตัวอักษร และเป็นความรู้ที่สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
            -  ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) เป็นความรู้ที่เป็นเหตุและผล สามารถเขียนบรรยายหรือถ่ายทอดมาเป็นตัวอักษรได้ เช่น คู่มือต่างๆ

ความหมายของการจัดการความรู้ (Knowledge management)
            กระบวนการอย่างเป็นระบบในการสรรหา การเลือก การรวบรวมการจัดระบบ  และจัดเก็บความรู้ในลักษณะที่เป็นแหล่งความรู้ที่ทุกคนในองคืการสามารถถึงได้ง่ายและแบ่งปันความรู้ได้อย่างเหมาะสม

ประโยชน์ของการจัดการความรู้
-  ช่วยเก็บรักษาความรู้ให้ควบคู่กับองค์การตลอดไป
-  ช่วยลดระยะเวลาการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การให้บริการ
-  ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพ
-  เสริมสร้างนวัตกรรมใหม่
-  ส่งเสิรมให้มีการเรียนรู้ แสดงความคิดเห็นและแลกเปลียนความรู้ส่งผลให้บุคลากรมีคุณภาพเพิ่มขึ้น
-  ช่วยให้องค์การมีความพร้อมในการปรับตัว

รูปแบบการจัดการความรู้
            -  เป็นการจัดการเปลี่ยนแปลงและพฤติกรรม (Transition and Behavior Management) สร้างวัฒนธรรมที่เอื้อต่อการแลกเปลี่ยนและแบ่งปังความรู้ซึ่งการแลกเปลี่ยนวัฒนธรรมจะต้องได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารและความร่วมมือของบุคลากรทุกระดับ
            -  การสื่อสาร (Communication) องค์การต้องมีการวางแผนอย่างเป็นระบบ โดยคำนึงถึงเนื้อหา กลุ่มเป้าหมายหรือช่องทางในการสื่อสาร
            -  กระบวนการและเครื่องมือ (Process and Tools) มีกระบวนการและเครื่องมือที่เหมาสมให้เกิดการแลกเปลี่ยนความรู้ในองค์การ
            -  เรียนรู้ (Learning) เป็นการเตรียมความพร้อม สร้งความเข้าใจเพื่อให้บุคลากรตะหนักถึงความสำคัญในการจัดการความรู้
            -  การวัดผล (Measurements) ให้ทราบถึงสถานะ ความคืบหน้า เพื่อปรับปรุงกระบวนการต่างๆ ให้บรรลุเป้าหมายของการจัดการความรู้

บทบาทของเทคโนโลยีสารสนเทศต่อการจัดการความรู้ในองค์การ
            -  เป็นเครื่องมือที่สนับสนุนการจัดการความรู้ในองค์การให้มีประสิทธิภาพ
            -  ระบบจัดการอิเล็กทรอนิกส์ (Document and Content Management Systems)
            -  ระบบสืบค้นข้อมูลข่าวสาร (Search Engines)
            -  ระบบการเรียนรู้ทางอิเล็กทรอนิกส์ (E-Learning)
            -  ระบบประชุมอิเล็กทรอนิกส์ (Electronics Meeting Systems and VDO conference)
            -  การเผยแพร่สื่อผ่านระบบเครือข่าย (E-Broadcasting)
            -  การระดมความคิดผ่านระบบเครืองข่าย (Web board หรือ E-Discussion)
            -  ซอฟต์แวร์สนับสนุนการทำงานร่วนมกันเป็นทีม (Groupware)
            -  บล็อก (Blog หรือ Weblog) เป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนความรู้

การจัดการความรู้ที่ดีนั้นจำเป็นต้องอาศัยเทคโนโลยี โดยเครื่องมือทางเทคโนโลยี (Technology Tools) ที่สนับสนุนการจัดการความรู้เรียกว่า Knowware  ซอฟต์แวร์จัดการความรู้ส่วนใหญ่จะประกอบด้วยเครื่องมือต่อไปนี้อย่างน้อยหนึ่งอย่าง ได้แก่
            1.  Collaborative Computing Tools เครื่องมือสนับสนุนการทำงานร่วมกัน (Groupware) เป็นเครื่องมือมี่ช่วยในการถ่ายทอดความรู้โดยนัย
            2.  Knowledge Servers เป็นแหล่งเก็บความรู้และการเข้าถึงความรู้
            3.  Enterprise Knowledge Portals (EKP) เป็นประตูสู่ระบบจัดการความรู้ขององค์การ
            4.  Electronic Document Management System (EDM) เป็นระบบที่มุ่งจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ในรูปแบที่เน้าการทำงานร่วมกัน
            5.  Knowledge Harvesting Tools เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างมากในการจัดความรู้โดยนัย เนื่องจากยอมให้ผู้ที่ให้ความรู้ (Knowledge Contributor)  มีส่วนเกี่ยวข้องเพียงเล้กน้อย (หรือไม่มีเลย) ในความพยายามเกี่ยวกับความรู้นั้น
6.  Search Engines  ทำหน้าที่ในการจัดการความรู้ เช่น การค้นหาและดึงเอกสารที่ต้องการมาจากแหล่งเก็บเอกสารขนาดใหญ่ขององค์การ
7.  Knowledge Management Suites (KMS) เป็นการจัดการความรู้แบบครบชุดที่รวมเทคโนโลยีการสื่อสาร การทำงานร่วมกัน และการจัดเก็บ (Storage) ในชุดเดียวกัน

ปัจจัยที่เอื้อต่อความสำเร็จ
            1.  ได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหาร
            2.  มีเป้าหมายความรู้ที่ชัดเจน ซึ่งเป้าหมายนี้ต้องสอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์การ
            3.  มีวัฒนธรรมที่เอื้อต่อการแลกเปลี่ยนความรู้ภายในองค์การ
            4.  มีการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้เป็นเครื่องมือในกาจัดการความรู้
            5.  ได้รับความร่วมมือจากบุคลากรทุกระดับ และตระหนักถึงความสำคัญของการจัดการความรู้
            6.  มีการวัดผลการจัดการความรู้ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้
            7.  มีโครงสร้างพื้นฐานที่รองรับการแลกเปลี่ยนความรู้
            8.  มีการพัฒนาการจัดการความรู้อย่างสม่ำเสมอ

         

       ในเรื่องของการจัดการความรู้นั้น มีงานวิจัยจำนวนมากที่พยายามอธิบายความสัมพันธ์และบทบาทของเทคโนโลยีสารสนเทศกับการจัดการความรู้ ดังที่ปรากฏว่าเป็นเรื่องราวจำนวนมากที่แสดงถึงความสำเร็จในการจัดการความรู้ขององค์กรผ่านการใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ แม้ว่าการจัดการความรู้จะเป็นกระบวนการไม่ใช่เทคโนโลยี แต่เทคโนโลยีกลับถูกคาดหมายว่าเป็นปัจจัยแห่งความสำคัญอย่างหนึ่งที่จะช่วยให้การจัดการความรู้ประสบความสำเร็จ องค์กรส่วนใหญ่จึงมีการจัดสรรงบประมาณในการนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมีผลต่อความสำเร็จในระบบการจัดการความรู้เข้ามาเป็นเครื่องมือช่วยในการจัดการความรู้ทั้งในส่วนของพนักงานและองค์กร

เทคโนโลยีสารสนเทศที่เกี่ยวข้องและมีบทบาทในการจัดการความรู้ประกอบด้วยเทคโนโลยีการสื่อสาร (Communication Technology) เทคโนโลยีการทำงานร่วมกัน (Collaboration Technology) และเทคโนโลยีการจัดเก็บ (Storage technology)

• เทคโนโลยีการสื่อสาร ช่วยให้บุคลากรสามารถเข้าถึงความรู้ต่างๆ ได้ง่ายขึ้น สะดวกขึ้น รวมทั้งสามารถติดต่อสื่อสารกับผู้เชี่ยวชาญในสาขาต่างๆ ค้นหาข้อมูล สารสนเทศและความรู้ที่ต้องการได้ผ่านทางเครือข่ายอินทราเน็ต เอ็กซ์ตราเน็ตหรืออินเทอร์เน็ต
• เทคโนโลยีสนับสนุนการทำงานร่วมกัน ช่วยให้สามารถประสานการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดอุปสรรค์ในเรื่องของระยะทาง ตัวอย่างเช่นโปรแกรมกลุ่ม groupware ต่างๆ หรือระบบ Screen Sharing เป็นต้น
• เทคโนโลยีในการจัดเก็บ ช่วยในการจัดเก็บและจัดการความรู้ต่างๆ

จะเห็นได้ว่าเทคโนโลยีที่นำมาใช้ในการจัดการความรู้ขององค์กรนั้นประกอบด้วยเทคโนโลยีที่สามารถครอบคลุมกระบวนการต่างๆ ในการจัดการความรู้ให้ได้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้เช่นมีระบบฐานข้อมูลและระบบการสื่อสารที่ช่วยในการสร้าง ค้นหา แลกเปลี่ยน จัดเก็บความรู้ อย่างไรก็ตามในปัจจุบันมีซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการความรู้โดยเฉพาะที่เรียกว่า Know-ware เช่น ระบบ Electronic document management หรือ Enterprise knowledge portal นอกจากนี้ยังมีเทคโนโลยีสารสนเทศอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องในการจัดการความรู้ดังแสดงในตารางที่ 1 

ตารางที่ 1.ตัวอย่างเทคโนโลยีที่ใช้ในการจัดการความรู้ของ Bollinger และ Smith

อินเทอร์เน็ตกับบทบาทสำคัญในการจัดการความรู้

อินเทอร์เน็ตเป็นแหล่งความรู้ที่ใหญ่ที่สุดในโลก โปรแกรมค้นหาช่วยในการค้นหาข้อมูลและความรู้ที่ต้องการจากอินเทอร์เน็ตได้อย่างรวดเร็ว แม้ว่าจะข้อมูลที่ไม่ตรงกับความต้องการนักก็ตาม ในการจัดการความรู้แล้วอินเทอร์เน็ตกลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการค้นหาข้อมูล โดยเฉพาะอย่างยิ่งการค้นหาจากคำสำคัญในฐานข้อมูลความรู้ต่างๆ ดังเห็นได้ว่ามหาวิทยาลัยชั้นนำของโลกมีระบบฐานข้อมูลความรู้สนับสนุนการศึกษาและวิจัยจำนวนมาก การเข้าถึงข้อมูลที่เป็นความรู้ได้มากกว่าย่อมหมายความว่าโอกาสในการเรียนรู้มีมากกว่า

อินเทอร์เน็ตช่วยให้การแลกเปลี่ยนความรู้ทำได้รวดเร็วและง่าย อินเทอร์เน็ตช่วยในการกระจายความรู้ในกลุ่มเป้าหมายที่กว้างมากขึ้น อินเทอร์เน็ตช่วยลดปัญหาและข้อจำกัดในเรื่องของระยะทางและเวลา เช่นสามารถแลกเปลี่ยนความรู้และข้อมูลผ่านระบบไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์หรือกระดานข่าวกับกลุ่มเป้าหมายแบบเฉพาะเจาะจงหรือบุคคลทั่วไปก็ได้

เมื่อข้อมูลหรือสารสนเทศมีขนาดที่ใหญ่ขึ้นการจัดเก็บก็จำเป็นต้องมีความซับซ้อนมากตามไปด้วยดังเห็นได้จากรูปแบบและกรรมวิธีของการจัดเก็บที่จัดเก็บแบบแฟ้มตัวอักษรมาเป็นระบบฐานข้อมูลทั้งขนาดเล็ก กลางและใหญ่ ระบบดาต้าแวร์เฮาส์ (Data warehouse) และระบบดาต้าไมน์นิ่ง (Data mining) และในอนาคตคงมีระบบจัดการข้อมูลที่มีความซับซ้อนมากกว่านี้ ท่านผู้อ่านลองจินตนาการว่าหากไม่มีเทคโนโลยีสารสนเทศแล้วข้อมูลต่างๆ จะจัดเก็บกันในรูปแบบไหน และความยากง่ายในการค้นหาและดึงข้อมูลเหล่านั้นมาใช้จะเป็นอย่างไร องค์กรที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่เป็นองค์กรที่สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อสร้างความรู้ใหม่เพื่อให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน เช่นห้างสรรพสินค้านำข้อมูลการขายมาวิเคราะห์และสร้างเป็นความรู้ใหม่เกี่ยวกับลูกค้าและรายการสินค้าทำให้รู้ว่าลูกค้าต้องการสินค้าประเภทไหน ปริมาณมากน้อยเท่าไหร่ สินค้าแต่ละชนิดมีความสัมพันธ์กันอย่างไร ห้างสรรพสินค้านั้นก็สามารถนำความรู้นั้นมาใช้ในปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ และการดำเนินการเพื่อให้สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ตามที่ต้องการได้

ดังนั้นเทคโนโลยีจึงมีบทบาทสำคัญในเรื่องของการจัดการความรู้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งอินเทอร์เน็ตที่เป็นเทคโนโลยีที่เชื่อมคนทั่วโลกเข้าด้วยกันทำให้กระบวนการแลกเปลี่ยนความรู้ (knowledge transfer) ทำได้ดียิ่งขึ้น อีกทั้งเทคโนโลยียังช่วยให้การนำเสนอสามารถเลือกได้หลายรูปแบบเช่นตัวอักษร รูปภาพ แอนนิเมชั่น เสียง วิดีโอ ซึ่งช่วยให้การเรียนรู้ทำได้ง่ายยิ่งขึ้น เทคโนโลยีสารสนเทศยังสามารถช่วยในการจัดเก็บและดูแลปรับปรุงความรู้และสารสนเทศต่างๆ (knowledge storage and maintenance) เทคโนโลยีช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินการในกระบวนการจัดการความรู้ด้วย จึงนับได้ว่าเทคโนโลยีจึงเป็นเครื่องมือสนับสนุนและเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการจัดการความรู้

อย่างไรก็ตามการเน้นเฉพาะที่เทคโนโลยีหรืออินเทอร์เน็ตโดยปราศจากความสนใจในการพัฒนาคุณภาพของบุคลากรและวัฒนธรรมขององค์กรแล้ว การดำเนินการจัดการความรู้ให้ประสบความสำเร็จก็เป็นไปได้ยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพนักงานไม่เข้าใจและสนใจในการใช้เทคโนโลยีในการจัดการความรู้แล้วก็อาจเป็นการลงทุนที่สูญเปล่าได้
ปัญหาการจัดการความรู้

"เทคโนโลยีสารสนเทศช่วยให้สามารถค้นหาข้อมูลได้รวดเร็วยิ่งขึ้น สามารถแลกเปลี่ยนความรู้ ความคิดเห็นกันได้ง่ายยิ่งขึ้น" ประโยคที่แสดงประโยชน์และคุณสมบัติของเทคโนโลยีสารสนเทศ ประโยคในทำนองนี้มีให้เห็นอยู่ดาษดื่น แต่สิ่งเหล่านี้จะเป็นจริงไม่ได้หากไม่มีแหล่งข้อมูลหรือผู้ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศไม่มีความยินดีในการแลกเปลี่ยนความรู้ความคิดเห็นกับผู้อื่น ดังนั้นปัญหาเทคโนโลยีในเรื่องของการเรียนรู้ไม่ใช่เกิดจากปัญหาในเรื่องของเทคโนโลยีเท่านั้น ยังเป็นปัญหาที่ตัวบุคคลด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งปัญหาการแลกเปลี่ยนและแบ่งปันความรู้ แม้ว่าบุคลากรทุกคนรู้ว่าการแบ่งปันความรู้เป็นสิ่งที่ดี และการแบ่งปันความรู้นั้นไม่ได้ทำให้ความรู้ลดน้อยลงเลยแต่กลับยิ่งทำให้ความรู้นั้นเพิ่มพูนขึ้น แต่หลายคนยังมีความกังวลในการแบ่งปันความรู้กับผู้อื่น เช่นความกังวลว่าตัวเองจะลดบทบาทและความสำคัญลงหลังจากที่แบ่งปันความรู้ให้กับผู้อื่น องค์กรจำเป็นต้องมีมาตรการและนโยบายที่ส่งเสริมและสนับสนุนให้พนักงานยินดีในการแลกเปลี่ยนความรู้ การกระจายความรู้เพื่อเป็นการพัฒนาศักยภาพทั้งของบุคลากรและองค์กรเอง
สรุป

เทคโนโลยีสารสนเทศช่วยให้กระบวนการจัดการความรู้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตที่ช่วยให้การแสวงหาความรู้ การกระจายความรู้ การถ่ายทอดความรู้สามารถดำเนินการได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ องค์กรต่างๆ จึงไม่สามารถหลีกเลี่ยงในการนำเทคโนโลยีมาใช้ในองค์กร อย่างไรก็ตามเทคโนโลยีไม่ใช่สิ่งที่รับประกันความสำเร็จของการจัดการความรู้ เพราะเทคโนโลยีเป็นเพียงเครื่องมือ ดังที่ Walsham [2001] กล่าวไว้ว่าเทคโนโลยีสารสนเทศไม่ใช่คำตอบที่แก้ปัญหาการแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างบุคลากรในองค์กร เนื่องจากเทคโนโลยีสารสนเทศไม่สามารถอธิบายความรู้ที่เป็น Tacit knowledge ที่ต้องผ่านกระบวนการปฏิสัมพันธ์และความเชื่อใจของบุคลากรได้ ดังนั้นความสำเร็จของการจัดการความรู้ขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ขององค์กรและบุคลากร สิ่งที่สำคัญที่สุดในการพัฒนาระบบจัดการความรู้ขององค์กรคือการพัฒนาบุคลากรให้มีความปรารถนาในการเรียนรู้ แลกเปลี่ยนความรู้ซึงจะนำไปสู่การปรับตัวสู่รูปแบบองค์กรใหม่ที่เรียกว่าองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) นั่นเอง

อ้างอิง https://www.ku.ac.th/e-magazine/july46/it/knowledge1.html